澳大利亚杂货连锁店巨头Coles获得了关于顾客购买习惯的宝贵数据，但前提是顾客在网上或商店结账时使用该公司的会员卡。

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科尔斯集团(Coles Group)数字体验负责人梅丽莎罗斯(Melissa Ross)表示，尽管在这些接触点收集的数据对公司有利，但这往往会导致公司根据购买类似产品的其他人的说法，对那些对自己了解较少的客户做出假设。

在任何依赖客户的组织中，“涅槃”意味着掌握数据，了解每个访问其产品的人的来龙去脉。罗斯说，科尔斯集团正在考虑店内跟踪，以弥补在更好地了解客户方面的差距。

罗斯解释说，“目前，我们还没有确切地跟踪商店里的人，但我们正在测试这项技术，以了解人们大部分时间都在哪里度过。”

“我们正在这样做，但我们正在研究许多不同的新兴技术，以更好地了解应该投资哪些领域来帮助我们的客户。”

科尔斯集团隶属于澳大利亚重量级公司威农，旗下子公司包括科尔斯、coles.com.au、科尔斯快递、超市竞争对手毕-洛、利科兰德、首选葡萄酒、Vintage Cellars、科尔斯金融服务和Spirit Hotels。

Wesfarmers还有一个名为flybuy的忠诚度计划，该计划被大多数面向客户的实体采用。

科尔斯集团一直专注于收集flybuy数据。多年来，科尔斯集团一直围绕会员卡收集的数据制定一系列营销计划。

措施之一是根据客户的购买行为每周向其发送特殊邮件。

根据罗斯的说法，科尔斯集团每周通过flybuy进行约200万次“一对一”对话。

她在悉尼举行的甲骨文客户圆桌会议上告诉记者，“关键在于我们如何确保我们能够根据新产品与我们的历史关系，获得相关报价和相关信息。”

在科尔斯集团工作仅9个月后，罗斯专注于将公司在各个垂直公司(甚至每个公司的不同垂直领域)收集的所有数据集中到一个人身上。

然而，由于个性化的优惠和服务取决于客户是否有会员卡以及他们是否选择加入该计划，罗斯表示，与科尔斯的客户保持联系是一项挑战。

“客户体验的一个重要方面是，人们在生活中会经历不同的旅程，所以这些偏好也会不断变化；我们需要确保当人们改变时，我们仍然是相关的，”她说。

“如果我从任何科尔斯品牌(作为客户)那里获得信息，它实际上需要为我做点什么。我不想被不相关的信息垃圾邮件。”

科尔斯集团一直在努力实现组织中每个人都有客户的理念，罗斯指出，超过11万名员工有责任通过数据推动客户体验。

罗斯补充道：“我们正在努力应对快速变化的零售环境。”“对我们来说，真正重要的是经营好自己的竞争对手，并确保我们作为一个团队走到一起，这样我们就可以利用彼此的能力，使其更接近我们的客户。”

“对我们来说，重要的事情之一是我们如何真正开始突破业务中的一些障碍，同时在内部简化自己，这样我们也可以快速前进。”

罗斯说，科尔斯集团面临的另一个挑战是客户期望，由于优步和其他平台的出现，客户期望正在迅速增加。

“我们整个组织都是为客户服务的。如果我们不保持相关性，我们就不存在，”她解释道。“客户希望你正确使用这些信息，基本上不会浪费他们的时间。

“当你通过任何渠道与客户沟通时，你只有很短的——时间，即使是面对面的沟通。”